(출처: Pixabay.com)
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[데일리포스트=김정은 기자] 인공지능(AI) 기술의 발전으로 사람과 유사한 언어 능력을 구사하는 챗봇(chatbot: 문자 또는 음성으로 대화하는 기능을 탑재한 컴퓨터프로그래밍 혹은 AI) 등장 이후 고객 대응에 이를 도입하는 기업 사례가 점차 늘고 있다.

국내에서도 주요 은행과 카드사를 중심으로 챗봇 서비스 도입이 확산되는 추세다. 챗봇은 시공간의 제약 없이 ▲금융상품 및 서비스 신청 ▲분실신고 ▲결제정보 조회 ▲대출 상담 등 다양한 업무 처리가 동시에 가능하다. 이들 챗봇은 고객 편의성 증대와 비용절감 등 효율성 제고는 물론 머신러닝 기반으로 상담 데이터가 쌓일수록 계속 진화한다는 장점을 가진다. 

금융권을 중심으로 확대되고 있는 ‘챗봇’ 바람 (출처: 각사 발표자료)
금융권을 중심으로 확대되고 있는 ‘챗봇’ 서비스 (출처: 각사 발표자료)

이런 챗봇이 이미 사람과 유사한 영업 능력을 가지고 있으며 경우에 따라서는 사람의 4배에 달하는 매출을 기록한다는 조사 결과가 나와 주목된다.

아직 대다수 챗봇이 입력된 알고리즘을 통해 정해진 답변을 제공하는 수준이지만 최근에는 대화로그 분석·머신러닝·자연어처리의 발전 속에 최적의 대안을 제시하는 수준까지 발전하고 있다. 인공지능(AI)은 컨디션에 따라 작업 능력이 변하지 않고 인건비 등 비용절감도 가능하다. 해외에서도 도미노피자와 아메리칸 이글 등 주요 브랜드들이 고객 대응에 챗봇 도입을 본격화하고 있다.

미국 템플 대학(Temple University)의 쉐밍 뤄(Xueming Luo) 교수 연구팀은 금융사 고객 6200명 이상을 대상으로 경험이 미숙한 사원과 챗봇의 상담 영업을 통한 매출을 비교 조사했다.

(출처: flickr.com)
(출처: flickr.com)

실험 결과 대응 상대가 사람인지 챗봇인지 고객이 모르는 경우, 챗봇이 사람에 비해 4배 이상의 매출을 기록했다. 챗봇은 업무에 숙련된 직원의 매출과 비교해도 거의 동등한 수준으로 나타났다.

다만 챗봇과의 상담을 고객에게 사전에 고지한 경우, 챗봇의 매출은 79.7% 이상 급감했으며 동시에 대화시간도 크게 줄어드는 것으로 나타났다.
 
이 결과에 대해 뤄 교수는 "고객은 대화상대가 사람이 아니라고 인지하는 순간 정보력이 없고 공감 능력도 낮다고 판단해 상품 구매를 피하는 것으로 보인다"는 견해를 밝혔다.

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