[데일리포스트=신종명기자] “SKT는 AI와 데이터를 활용해 고객이 접하는 모든 접점에서 고객 경험에 영향을 주는 모든 요소를 최적화하고 고객들이 더 편하고 만족하는 서비스를 제공하겠습니다.” (SKT 전요한 AI/DT 기술 그룹장)
SK텔레콤이 제11회 한국경영과학응용대상을 수상했다. 인공지능과 데이터를 활용해 고객만족도를 향상시켰다는 공로를 인정받아 한국경영학과학회가 수상기업으로 선정한 것이다.
SKT는 고객 정보가 서버에서 처리될 때 AI를 통해 자동으로 데이터가 가공할 수 있도록 클라우드 내 AI 인프라를 구축하고 온라인과 오프라인 모든 접점에서 개선사항이 자동으로 반영되는 선순환 구조를 구축했다.
이를 위해 온라인 접점인 ’T-월드‘에서 개인화된 혜택과 정보를 제공하고 있으며 어떤 정보가 고객의 관심과 반응을 이끌어 내는지 데이터를 지속적으로 측정하고 개선해, MAU(월별사용자)를 대폭 향상시키는 등 고객들의 사용성을 개선했다.
실제로 T 멤버십 앱의 경우 AI기반으로 고객들에게 맞춤형 혜택을 제공하는 ’AI큐레이션‘을 통해 페이지 체류 시간 및 이용성을 높였다. 또 기존에 고객에게 제공하던 푸쉬 마케팅 역시 머신러닝 기반의 정교한 AI 추천으로 타겟마케팅을 통해 반응을 향상시켰다.
SKT는 공식대리점과 고객센터 등 오프라인 채널에서도 AI를 활용한 고객 상담을 통해 고객에게 적합한 상품을 추천해 기존보다 더 정확한 요금제와 핸드폰 단말 추천으로 고객만족도를 높였다.
SKT는 인공지능과 데이터를 활용한 과학적인 서비스 체험을 위해 지난달 31일 홍대거리에 ICT 복합체험공간 ’T 팩토리‘를 오픈했다.
T 팩토리 베스트셀러 존은 SKT가 정제한 데이터를 기반으로 다양한 인기 스마트폰을 비교할 수 있고 무인 구매 공간인 ’T 팩토리 24‘에서는 AI 기반 요금제 컨설팅과 가입 신청 및 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 스스로 처리해볼 수 있다.