"고객이 원하는 니즈를 찾아라"…보험 가입시 가장 큰 장애요인은?
"고객이 원하는 니즈를 찾아라"…보험 가입시 가장 큰 장애요인은?
  • 장서연 기자
  • 승인 2021.07.16 18:00
  • 댓글 0
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[데일리포스트=장서연 기자] "이번 설문조사를 통해 보험 유지에 따른 경제적 부담과 중도 해지 시 낮은 환급률, 복잡한 상품 구조가 고객의 Pain point라는 것을 통해 알 수 있었다." (KB생명보험 관계자)

KB생명보험이 설문 조사를 통해 젊은 층에게 경제적 부담과 낮은 환급률 등이 보험 가입 시 큰 장애요인임을 알아냈다.

KB생명보험은 전국 남녀 25~59세 600명을 대상으로 ‘종신보험 니즈 탐색 조사’ 설문을 진행한 결과, '경제적 부담'과 '중도 해지 시 낮은 환급률', '상품 구조의 복잡함'이 종신보험 가입 시 주요 장애 요인으로 분석됐다.

이번 설문조사는 지난달 6월 출시한 ‘(무)KB, 알기쉬운 종신보험’에 앞서 종신보험의 인식, 기대, 활용목적 등을 파악해 개선 방향성을 도출하기 위한 목적으로 진행됐다.

이외에도 이번 설문조사를 통해 ‘종신보험 가입후 개선 니즈’를 비롯해 ‘종신보험 가입에 대한 추가 가입 의향’, ‘종신보험 가입 전후 인식’, ‘종신보험 활용 니즈’ 등 폭넓은 설문이 이뤄졌다.

이번 설문은 종신보험 보유자, 금융거래 의사 결정자인 전국 남녀 각각 300명(총 600명)을 대상으로, 각각 25세~39세, 40대, 50대 등 3개 연령대로 나누고 서울경기 360명, 지방 240명을 대상으로 진행됐다.

표본추출방법은 임의 할당(Random Assignment)으로 진행했다. 조사기간은 약 지난해 말경 15일여 동안이다.

이번 조사의 종신 보험 가입 경로 및 선호 경로 분석에 따르면, 인터넷과 보험사 스마트폰 앱을 합한 비대면 채널 선호율이 41.2%에 달한다.

점차 금융기관의 인터넷, 스마트폰 등 비대면 채널을 통한 가입 니즈가 높아졌다는 점을 알 수 있다.

또한 종신보험 보유 고객은 월 평균 납입액이 약 17만원으로이며 평균 10년 이상 장기 보유하고 있으며, 사망보험금은 1억 이상으로 설계돼 보험 가입자에게 금전적 부담이 장기적으로 지속될 수 있음을 알 수 있다.

종신보험 가입 후 기대 충족 수준에 대한 분석도 눈에 띈다. 종신보험 가입 전 기대 대비 충족 수준이 낮은 ‘미 충족(unmet needs)’는 ‘중도해지 환급액(14.3%)’, ‘상품 특징/구조에 대한 이해(22%)’, ‘월 납 보험료 수준(23.5%)’, ‘본인 또는 배우자 사망 대비(25.7%)’ 순으로 나타났다.

‘상품 특징/구조에 대한 이해(22%)’에 대해서는 ▲알지 못함(28.2%) ▲보통(51.8%) ▲알고있음(20%) 등으로 나타났다.

이 응답자를 다시 분석한 결과로는 ▲중도 해지 시 환급액 산출 기준(51%) ▲보장 금액의 상품 전환 기능(연금 전환)(41.9%) ▲특약 가입 등에 따른 보장범위/혜택(39%) 등을 이해가 어려운 부분이라고 답했다.

즉, 종신보험 가입자 중 상품의 특징/구조를 이해하는 비율은 20%에 불과하며, 소비자가 특히 어려워하는 부분은 중도해지 시 환급률이라는 점을 알 수 있다.

최근에 KB생명보험에서 출시된 ‘(무)KB, 알기쉬운 종신보험’는 사업비를 낮추고 계약 초기 적립금을 개선한 구조를 적용하여 기존 종신상품 대비하여 고객 혜택을 강화한 것이 특징이다.

또한 고객이 이해하기 쉽도록 성별, 연령별로 상이했던 해지환급율 지급방식을 동일하게 개선했고, 최저보증해지환급율을 적용해 판매인이 고객에게 가입 당시 상품구조를 명확히 설명할 수 있도록 설계한 것이 또다른 특징이다.


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