AI 상담 이용량 급성장…SKT, 고객센터 전 영역에 AI 기술 우선 적용

[데일리포스트=장서연 기자] "AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다. SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것이다." (SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장)

SK텔레콤에서 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 고객센터에 적용한 AI 상담 이용량이 월 150만건을 넘어설 정도로 급성장하고 있다.

AI 상담 증가는 SKT의 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다. 고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속적으로 확대될 전망이다.

또한 SKT에서도 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고, 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.