구 대표 “첫 시작부터 고객 가치…어떻게 혁신할지 고민해야”
[데일리포스트=송협 선임기자] “LG는 사업의 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 합니다. 재무적 지표에 앞서 고객 가치로 정작 무엇을 만들지 어떻게 혁신할지 훨씬 더 깊은 고민이 필요할 시기입니다.” (LG 구광모 대표 사장단 워크샵 中)
지난달 30일이다. 구광모 LG 대표는 30명의 최고경영진과 비대면 화상회의로 진행된 ‘사장단 워크샵’을 통해 포스트코로나 이후 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영 전략 방안을 논의했다.
이번 워크샵을 통해 구 대표는 시종일관 경영의 최대 화두를 ‘고객 가치 실현’이 우선돼야 하다는 점을 강조하고 나섰다. 코로나 이후 기업의 생존 경쟁이 더욱 치열해질 것이라는 전망과 함께 기업의 최대 경쟁력이 결국 고객 가치에서 비롯되는 만큼 경영의 최우선을 ‘고객 가치’에 초점을 맞춰야 한다는 주문이다.
이날 열린 워크숍을 통해 LG 최고경영진은 오는 2022년은 전반적인 코로나 특수가 약화되는 가운데 국가와 지역별로 상황이 다르게 나타날 수 있어 지역과 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 공급망 관리(SCM) 강화에 대한 인식을 공유했다.
현재 LG전자와 LG유플러스의 경우 기존 고객센터 중심의 고객 페인 포인트 수집 채널을 온라인과 SNS, 고객 커뮤니티로 확대하고 체계적인 고객 가치 실천 프로세스를 정비하고 있다.
여기에 LG화학과 LG디스플레이의 경우 CEO가 직접 고객의 페인 포인트를 청취하는 활동을 지속하는 등 각 사업 특성에 맞는 고객 가치 혁신을 위한 개선 활동을 전개하고 있다.
구 대표는 “고객 가치 경영에 더욱 집중하고 사업의 경쟁력을 질적으로 레벨업하는 것이 더욱 중요하고 시급하다.”며 “어떠한 고객 가치를 창출하겠다는 목적 수립이 전제돼야 하고 매출과 시장 점유율 등 외형적 성과는 이 같은 노력 뒤에 후행적으로 따라오는 결과”라고 강조했다.
한편 구광모 대표는 올해 들어 ‘고객 접점’과 ‘미래 준비’에 중점을 두고 현장 경영 행보를 전개하고 있다. 실제로 구 대표는 지난 4월 LG전자 서초 디자인경영센터에 이어 8월 LG유플러스 본사를 방문, 고객 접점 구성원들과 소통하고 격려한 바 있다.