[데일리포스트=장서연 기자] "고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기다. 고객의 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀기울여 듣는 관심을 영업현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다. 앞으로 이러한 활동을 확대해 불만감소를 넘어 고객감동을 실현하겠다." (박승국 LG유플러스 영업운영담당)
‘찐팬(진짜 팬)’ 확보 전략의 일환으로 LG유플러스에서 시행하는 ‘불만제로 캠페인’에서 전국 11개 영업팀과 119개 대리점이 고객 민원 ‘0’(제로) 목표 도전에 성공했다.
고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검하여 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 이 캠페인은 입 초기 점검 과정을 ▲고객 관점 전환 ▲가입시점 활동 ▲D+3 활동 ▲D+10 활동 ▲첫 달 청구 활동 ▲사후 개선 활동 6단계로 분류하고, 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.
캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여하여 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했으며, 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄이는 의미 있는 성과를 거뒀다.
이처럼 고객 민원이 줄면서 실적도 상승하자 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 자발적으로 참여하며 종전보다 캠페인에 동참하는 매장이 늘었다.
LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이며,나아가 LG유플러스는 고객케어 기간을 가입초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.