[데일리포스트=김상진 기자] “이번 고객지원센터 상담어플리케이션 재구축은 기존 진행했던 대 고객채널 다각화와 상담지원 프로그램 고도화 및 콜 인프라 재구축 사업과 연계된 일련의 과정이며 중앙회는 중장기적인 시각에서 대고객과 접점에서 업무를 수행하는 고객센터 질적 향상을 위해 노력하겠습니다.” (새마을금고중앙회 관계자)

새마을금고 고객지원센터가 지난 5월부터 7개월에 걸쳐 진행한 상담어플리케이션 재구축 프로젝를 완료하고 지난 20일 차세대 시스템을 공식 오픈했다.

이번 상담어플리케이션 재구축의 핵심은 고도화 및 최적화, 그리고 타 시스템과 연계이며 ▲ 기존 상담어플리케이션의 기능개선 및 업무 프로세스 효율화, ▲ 웹표준(HTML 5) 및 전자정부 표준 프레임워크 등 최신 트렌드에 맞는 고객지원센터 전용 상담어플리케이션의 구축, ▲ 고객지원센터의 타 시스템과의 효율적 연계·통합 등을 꼽을 수 있다.

무엇보다 사용자의 업무 편의성을 강조했다. 통합 상담화면의 구현과 전면 재구축했던 콜 인프라의 완전한 연계, 멀티채널의 환경 구성, 상담이력의 통합관리를 골자로 해 상담원들은 대고객 상담에 있어 하나의 프로세스를 바탕으로 한 서비스를 제공할 수 있다.

권한제어 방식으로 재구축된 이번 시스템은 센터 외에도 재택근무가 가능토록 재정비 됐으며 소프트폰과 상담어플리케이션을 연계해 고객과 상담을 진행하는 방식이다.

특히 재택근무 시 화면영상녹화와 워터마크 및 캡처방지 등 보안강화 솔루션을 통해 권한을 제어, 정보유출 가능성을 방지할 수 있다.

한편 새마을금고 고객지원센터는 현재 200명 규모의 전문상담사들이 새마을금고 고객에게 금융 및 공제 등 안내서비스를 제공하고 있다.

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