LG유플러스 ‘U+클라우드고객센터’, 가입고객 1만 회선 돌파 ‘고속 성장 비결은?’
LG유플러스 ‘U+클라우드고객센터’, 가입고객 1만 회선 돌파 ‘고속 성장 비결은?’
  • 곽민구 기자
  • 승인 2022.10.31 21:23
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ⓒ데일리포스트=이미지 제공 / LG유플러스
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ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣLG유플러스 클라우드 기반 고객센터 솔루션 ‘U+클라우드고객센터’의 가입 고객이 1만 회선을 돌파했다.

‘U+클라우드고객센터’는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반의 고객센터다. 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치만으로 운영이 가능하며, 초기 구축 비용과 별도 IT 인력이 없어도 되기에 자체 고객센터 운영 대비 비용을 크게 절감할 수 있어 중소기업들로부터 호평을 받고 있다.

31일 기준 ‘U+클라우드고객센터’의 가입 회선수는 900여개사 1만 회선을 돌파했다. 이는 지난해 10월 말 대비 122%, 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 수치다. 이 같은 결과는 코로나로 인한 경기침체가 장기화됨에 따라 중소기업들이 자체 고객센터 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 선택했기 때문으로 분석된다.

이용고객 증가에 따라 LG유플러스는 고객 편의성을 한층 강화하기 위해 11월 ‘챗봇’ 기능을 더했다. 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동 응대하는 방식이다.

기존에는 시나리오 없이 상담원과 고객이 직접 채팅해야 했지만, 이제는 상담사 연결 전 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 고객을 응대한다. 이후 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결이 된다.

‘U+클라우드고객센터’가 다양한 업종에 최적의 서비스로 자리매김할 수 있도록 LG유플러스는 ‘U+클라우드고객센터’에 AICC(AI Contact Center) 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용하는 등 지속 고도화할 계획이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “고객이 사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하면서 상담사 운영 등 비용 부담을 낮출 수 있도록 ‘U+클라우드고객센터’에 챗봇 기능을 추가하게 됐다”며 “기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편 LG유플러스는 대기업 대상 구축형 고객센터, 중소기업과 소상공인 중심 임대형 클라우드 고객센터까지 다양한 고객센터 구축 경험을 기반으로 지난 10여년간 콜센터 시장에서 시장점유율 1위를 유지하고 있다.


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