|데일리포스트=송협 선임기자| “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 합니다. 저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치입니다.” (LG 구광모 대표 2023년 신년사 中 일부 발췌)
구광모 LG 대표가 지난 4년간 진화하고 발전해 온 고객가치 경영을 기반으로 모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 성장할 수 있도록 하면서 고객감동을 계속 키워나가 영속하는 기업을 만들자는 내용을 골자로 한 2023년 신년 메시지를 공개했다.
전 세계 곳곳에서 종사하고 있는 LG 임직원들은 ‘000 님 안녕하십니까, 구광모입니다.’라는 제목의 신년사 영상을 받았다. 구 대표는 지난 2019년 취임 후 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’임을 재차 강조하고 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화, 발전시켜왔다.
취임 원년이던 지난 2019년 구 대표는 LG만의 고객가치를 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 3가지로 정의한 바 있다.
2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조했으며 올해에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.
구 대표는 신년사를 통해 “올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다.”며 서두를 밝혔다.
그는 “고객 한 분 한 분의 마음이 돼 가치있는 경험을 고민했고 이 같은 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다.”고 강조했다.
구 대표는 고객가치 실현을 위해 도전하는 LG의 모든 구성원을 ‘고객가치 크리에이터’라고 칭하면서 “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 한다.”면서 “구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자.”고 제안했다.
마지막으로 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자.”고 덧붙였다.
올해는 구광모 대표와 구성원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성해 흥미를 더했다. 여기에 전체 영상 절반 이상을 구성원 목소리로 채워 다양한 분야에서 일하는 LG 구성원들의 모습을 보여줬다.
LG화학 소화내분비영업팀 구성원은 “나의 고객은 또래보다 키가 작아 마음 고생하는 어린이들이며 내가 만드는 고객가치는 성장호르몬의 도움으로 또래 아이들과 신나게 어울려 놀 수 있는 자신감”이라고 설명했다.
LG에너지솔루션 폴란드 브로츠와프 배터리 공장 구성원은 “나의 고객은 전기차를 세상에 내놓고 싶어하는 고객사이며 완벽한 품질의 배터리를 만들어 아이들이 편히 숨쉴 수 있는 깨끗한 환경을 만들고 싶다.”고 소망했다.
한편 LG는 글로벌 구성원들을 위해 영어, 중국어 자막이 가능한 버전도 영상에 준비했으며 전 세계 구성원들이 시간과 장소에 구애 없이 신년 메시지를 접할 수 있도록 지난 2020년부터 디지털 신년 메시지를 제작해 매년 전달하고 있다.