ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 콜센터 부문 '고객감동 콜센터'와 '한국의 우수콜센터'를 동시 석권했다.
'한국의 우수콜센터'는 55개 산업, 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 실시해 서비스품질이 우수한 기업만을 선정해 발표한다. 삼성전자서비스는 14년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 이름을 올렸다.
또 삼성전자서비스는 ▲신속한 상담사 연결 ▲고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받아 가전서비스 산업군에서 최초이자 유일하게 ‘고객감동 콜센터’ 선정이라는 영예를 안았다. ‘고객감동 콜센터’ 선정 기업은 전체 산업군을 통틀어 9개에 불과하다.
삼성전자서비스는 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'과 '보이는 원격상담' 등의 차별화된 비대면 상담 서비스를 고객에게 적극 제공하고 있다.
'생활가전 원격진단 시스템'은 스마트싱스를 활용해 상담사가 가전제품의 상태를 원격으로 확인하고 최적의 해결책을 제시하는 서비스다. '보이는 원격상담'은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라로 가전제품의 상태나 외관 등을 실시간으로 확인하며 상담하는 서비스로 말로 설명하기 어려운 부분을 직관적으로 확인 받을 수 있다.
또 삼성전자서비스는 상담사가 고객이 문의한 내용을 동일한 환경과 조건에서 재연 테스트해 볼 수 있는실험 공간인 '가전제품 시연 상담실'을 운영하고 있다. 이를 통해 상담사는 제품의 기능과 설정 등을 직접 확인하고 고객 관점의 상담을 진행할 수 있다.
이와 함께 삼성전자서비스는 시각 및 청각·언어 장애 고객을 위한 맞춤형 상담도 제공 중이다. 2011년 업계 최초로 '시각장애 고객 전문 상담' 시행에 이어 작년 3월에는 청각·언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'도 도입해 적용 중이다.
삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 “가전서비스 산업 최초로 ‘고객감동 콜센터’에 선정해 줘 정말 감사하다”며 “앞으로도 감동을 선사하는 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭할 것"이라고 말했다.